Hoy en día, existen herramientas informáticas comúnmente implementados por las empresas para complementar sus estrategias digitales de marketing 4.0, una de estas herramientas son los chatbots, los cuales permiten sostener una comunicación activa con los clientes interesados en los productos o servicios que ofrece la empresa que los está implementando, dependiendo de su nivel de programación estos chatbots para empresas pueden tener desde conversaciones simples hasta muy complejas.

Los chatbots, también conocidos como asistentes virtuales o digitales, tienen como base la Inteligencia Artificial (IA) de lenguaje natural (NPL) y la de aprendizaje automático (ML). Las empresas encargadas de crear esta clase de herramientas suelen ser las agencias digitales, las cuales son capaces de programarlas tanto en redes sociales como en la página web de sus clientes. Existen dos tipos de chatbots:

Los orientados a tareas o declarativos, los cuales generan respuestas prefabricadas a preguntas frecuentes de los visitantes de la página.

El otro tipo son los basados en datos y predictivos, los cuales, también son conocidos como asistentes virtuales o digitales, cuya principal característica es que aprenden sobre la marcha y son conscientes del contexto en el cual realizarán sus funciones y que están hechos con base en inteligencia predictiva.

Estos asistentes también son capaces de aprender las preferencias del usuario con el tiempo, con esto son capaces de generar recomendaciones y hasta pueden anticipar las necesidades del mismo. También son capaces de supervisar datos y recordarlos hasta el punto de sostener una conversación. Siri de Apple y Alexa de Amazon, son ejemplos claros de estos asistentes.

Sin embargo, su uso más común es en los centros de contacto de las empresas, su función aquí es ir guiando al cliente a través del embudo de ventas, ya sea para la compra de algún producto o servicio, la compra de boletos para un evento o reservar boletos para un viaje u hospedaje.

Otro uso común de los chatbots para empresas es para la asistencia del personal activo, ya sea para ayudarlos a incorporarse mejor a la organización, como a contribuir en la planificación de sus actividades diarias, como en la programación de sus actividades, vacaciones, juntas, pedido de suministros y demás actividades que por lo general son repetitivas y concretas.

Es importante resaltar la diferencia entre un “bot“ y un “chatbot”, el bot suele ser un programa que se usa con fines maliciosos, generalmente para robar información, generar spam o provocar daños digitales en general.

Por otra parte, los chatbots son sólo herramientas que ayudan a las personas a entenderse más fácilmente con un ecosistema digital, conocer más acerca de un producto o servicio o simplemente para ayudarnos a planificar nuestro día a día.

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